Hal itu bukan soal yang mudah, namun demikian sangat menarik dan menantang karena melibatkan kreasi seni yang tinggi di dalam mengelola dan menjalankan hubungan antarmanusia, yang akhirnya diwujudkan dalam bentuk pelayanan yang prima.
Untuk memberikan pelayanan yang prima kepada setiap tamu, maka ada beberapa hal yang harus diperhatikan dan hal itu menjadi harapan tamu yang berkunjung ke hotel :
1. Tamu ingin dilayani dengan penuh sopan santun.
Apabila karyawan tidak sopan dalam menyambut dan melayani tamu, tamu akan merasa disepelekan atau tidak dihargai, maka tamu enggan datang lagi ke hotel kita.
2. Tamu menginginkan keramah tamahan.
Apabila sikap karyawan tidak ramah, tamu akan merasa tidak dipedulikan, maka tamu enggan datang lagi ke hotel kita.
3. Tamu iingin mendapatkan pelayanan yang efisien.
Ada berbagai hal yang diinginkan tamu agar pelayanannya cepat selesai. Tamu tidak suka pelayanan yang lamban sehingga harus lama menunggu, harus antri, harus melalui prosedur yang berbelit, dan membosankan. Karena intinya tamu dating ke hotel ingin cepat bisa istirahat.
4. Tamu menginginkan anda tersenyum kepadanya.
Tamu pasti akan merasa aneh apabila tidak mendapatkan senyuman dari anda sebagai karyawan di hotel tersebut . karena senyum dari karyawan merupakan kesan yang diingat tamu dari pertama ketemu karyawan tersebut sampai pulang.
5. Tamu menginginkan sekelilingnya terjaga kebersihannya.
Meskipun hotel yang sudah tua, namun bila terjaga kebersihannya, tentunya tamu dapat tinggal dengan nyaman. Sehingga bisa dibilang walau hotel masih dalam keadaan baru maka kebersihan tidak dapat diabaikan.
6. Tamu menginginkan suasana yang nyaman.
Hotel yang dapat menciptakan suasana yang nyaman dan unik, yang berbeda dengan hotel lain, dapat menarik tamu untuk dating menikmatinya.
7. Tamu menginginkan kesan yang baik diberikan saat kesempatan pertama.
Tamu sudah dapat mulai tertarik pada saat reservasi. Proses pemesanan yang lancar, pelayanan yang sopan dan ramah, dapat membuat tamu membayangkan suasana hotel yang nyaman dan menyenangkan. Apalagi saat datang dan mendapatkan lebih dari yang diperkirakan sebelumnya. Kondisi ini akan menjadikan kesan yang mendalam bagi tamu.
8. Tamu mengharapkan adanya pengertian dari para pegawai.
Setiap tamu mempunyai masalah dan keinginan yang berbeda. Oleh sebab itu mereka memiliki kebutuhan yang berbeda dan mengharapkan pelayanan yang berbeda pula. Kita sebagai karyawan harus dapat melayani sesuai dengan kebutuhan tamu yang berbeda pula.
9. Tamu ingin dapat dengan mudah melakukan segala sesuatu.
Suasana lingkungan sekitar hotel merupakan bagian yang menjadi perhatian tamu dan itu merupakan salah satu alasan mengapa dia menginap di hotel tersebut. Mungkin tamu ingin dekat dengan tempat belanja, sehingga tamu dapat dengan mudah mendapatkan apa yang dia inginkan dan dia dapatkan.
10. Tamu mempunyai rasa ingin tahu akan banyak hal.
Untuk memuaskan rasa ingin tahunya, tamu kadang resiko itu dinomorduakan.
